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服务破坏行为

服务破坏行为是指服务行业组织成员在向顾客提供服务的过程中,故意做出的对服务造成负面影响的行为,也是以往研究中关于工作场所中的破坏行为在服务行业中的体现。

简介

随着物质财富的不断积累,消费力的不断提升,人们更加注重自身的生活质量,乐于在享受服务中释放压力,服务产业也因此而日益重要。顾客对服务好坏的评判不只局限于产品的质量,他们更注重的是服务提供者的态度和行为品质。服务具有异质性,即服务人员在与顾客面对面的互动过程中显示出其个体风格;服务具有生产与消费的同时性,即服务人员提供的服务行为和顾客享受服务大致同步,而且服务一旦付出便具有不可回撤的特性。服务人员的一举一动直接影响顾客的满意度和忠诚度,进而影响组织的绩效水平,因此员工在提供服务过程中的破坏行为引起了学者的关注。中国传统文化以儒家思想为主体,“和谐”是儒家文化的核心价值理念。儒家向来重视个人修养,只有先修身,才有后来的齐家治国儒家文化在处理个人与社会的关系中,提倡庄重自制,只有贵贱、尊卑、长幼、亲疏各有其礼,才能达到儒家心目中的理想社会。在这样的传统文化背景中,加上当今服务行业劳动力资源供过于求,雇佣机会难得,一般情况下,员工不会轻易放弃工作机会。因此当服务性员工面对刁蛮的顾客时,为了做到组织要求的“顾客至上”,也为了维护自身的君子形象,可能会采取隐性服务破坏的方式宣泄心中的怨气。当服务性员工在组织内受了委屈时,为了保持表面上的一团和气,也可能会把怨气撒在顾客身上,从而做出服务破坏行为。

表现类型

习惯且私下的服务破坏,习惯且公开的服务破坏,偶发且私下的服务破坏,偶发且公开的服务破坏。

测量方法

测量方法有访谈法,问卷调查法情景投射法;从个人、群体、组织与环境四个水平分析服务破坏行为的前因变量,从对个体、服务绩效及组织绩效三个方面探讨服务破坏行为的结果变量;该领域未来的研究应着重于进一步改进测量的方法,分析相关变量之间的作用机制,寻求控制服务破坏行为的有效对策,拓展视野,进一步扩大研究中被试的类型及行业领域。

性质

一是服务破坏的目标多是顾客。生产破坏行为多数针对的是组织中的物质设备,这样的破坏结果主要是物质损坏造成的经济损失。而服务破坏往往会直接影响顾客对该组织的满意度及忠诚度,导致顾客流失,不仅经济收入下降,而且组织的形象也会受损,隐性损失更大;二是服务破坏行为更具复杂性。生产破坏的手段较简单,结果容易被觉察。而服务破坏行为更多的发生在员工与顾客之间的互动过程中,内容更丰富,形式更灵活,破坏性更大。因此,探讨员工的服务破坏行为具有重要的现实意义。

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